過去，消費(fèi)者和商家之間，是一種非常松散的關(guān)系，在大多情況下，消費(fèi)者從商家那里完成一次消費(fèi)，基本上也就意味著店客關(guān)系的結(jié)束。

門店.大的功能是賣貨，所以實(shí)體店和顧客.直接的關(guān)系是買賣關(guān)系，.直接的互動是讓他們掏錢。雖然顧客進(jìn)店就說明了他們有購買產(chǎn)品的訴求，但是在本能上對于這種讓他們掏錢的買賣關(guān)系是排斥的。在這樣的關(guān)系里，顧客剛進(jìn)門店時(shí)非常有警惕性，開始就把自己放在導(dǎo)購的對立面。

倘若門店和顧客之間沒有一個(gè)緩沖的關(guān)系，顧客在正式購物前就沒有辦法了解實(shí)體店的新品，突然一下子讓他接受新品，進(jìn)入到買賣階段，顧客就比較不容易接受；再加上顧客購物以后，不能和門店互動，無法和門店表達(dá)后期使用這個(gè)產(chǎn)品的感受，他們想要的不是投訴或者吐槽，而是傾訴和分享；產(chǎn)品出現(xiàn)輕微的質(zhì)量問題以后，顧客不及時(shí)和門店溝通，門店也無法..時(shí)間得知，很有可能顧客默默地粉絲轉(zhuǎn)成路人了。

這是典型的零售“交易時(shí)代”，被稱為“弱關(guān)系”。

對于任何商家而言，都只有兩種顧客:消費(fèi)過的顧客（老顧客）和沒有消費(fèi)過的顧客（新顧客）。

不斷地吸引新的顧客前來消費(fèi)固然重要，但是如何留住那些已經(jīng)消費(fèi)過的顧客，和他們建立持久的關(guān)系，讓他們持續(xù)來消費(fèi)也顯得日益重要。

尤其是在..，隨著獲取新客戶的成本越來越高，維護(hù)現(xiàn)有顧客的忠誠度就變得十分必要。因?yàn)檫@意味著與客戶之間“強(qiáng)關(guān)系”的維系。

如今，線下實(shí)體商業(yè)已經(jīng)逐漸從“交易時(shí)代”發(fā)展到“關(guān)系時(shí)代”。消費(fèi)者在消費(fèi)的同時(shí)，商家有必要借助各種渠道和平臺與消費(fèi)者建立一種長期、忠誠的關(guān)系，也就是所謂的“強(qiáng)關(guān)系”。

目前，各大電商巨頭都在緊鑼密鼓的布局線下實(shí)體店，將消費(fèi)者吸引到店內(nèi)，給他創(chuàng)造獨(dú)特的體驗(yàn)，通過與消費(fèi)者的互動，建立起信任持久的關(guān)系。對實(shí)體店經(jīng)營者而言，互聯(lián)網(wǎng)的無邊界和高度透明化顛覆了商家與消費(fèi)者的地位，消費(fèi)者擁有廣泛的信息來源和至高無上的選擇權(quán)， 這決定了商家必須以用戶需求為導(dǎo)向，以用戶體驗(yàn)為核心，重建商家與用戶間的供需關(guān)系，做好顧客關(guān)系維護(hù)與管理。將給消費(fèi)者創(chuàng)造更大的價(jià)值、帶來..的產(chǎn)品和服務(wù)、帶來..的消費(fèi)體驗(yàn)，作為實(shí)體店經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系由“弱關(guān)系”向“強(qiáng)關(guān)系”的轉(zhuǎn)化。

而由弱關(guān)系向強(qiáng)關(guān)系轉(zhuǎn)化，其中一個(gè)有效方式，就是實(shí)體店的互聯(lián)網(wǎng)+，互聯(lián)網(wǎng)+這個(gè)概念一時(shí)被炒得火熱，互聯(lián)網(wǎng)+對于技術(shù)支持的需求并不大，.重要的是經(jīng)營者觀念的轉(zhuǎn)變，要考慮的是如何在實(shí)體門店原有的基礎(chǔ)上增加和顧客的互動體驗(yàn)。

如果能把實(shí)體店的真實(shí)體驗(yàn)和互聯(lián)網(wǎng)的互動連接結(jié)合起來，這樣就可以大大改善實(shí)體店和顧客弱關(guān)系的現(xiàn)狀。

嫁接互聯(lián)網(wǎng)平臺的店面會定期在線上推出新品，和顧客交流互動，有時(shí)候更是會按照顧客的意愿改善產(chǎn)品，顧客會成為某一個(gè)新品的參與者和創(chuàng)造者。顧客購物以后會及時(shí)反饋?zhàn)约旱捏w驗(yàn)心得，經(jīng)營者能..時(shí)間知道顧客對于產(chǎn)品的喜好程度，對于后期的貨品及時(shí)做出調(diào)整。和電商的經(jīng)營模式有所不同，這些店并不是虛擬的店鋪，而是實(shí)體店+互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)營模式，他們的客群往往具有很強(qiáng)的區(qū)域性，線下的門店可以成為他們線上客流體驗(yàn)、交流、購物的平臺。如果顧客不想到門店購物，那么就直接在網(wǎng)上下單，再有配送公司配送，這樣的店和顧客具有強(qiáng)關(guān)系，甚至門店和很多顧客都是很熟絡(luò)的老朋友。

所以，實(shí)體店+互聯(lián)網(wǎng)平臺，是改善顧客關(guān)系“弱關(guān)系”向“強(qiáng)關(guān)系”的有效轉(zhuǎn)化，真正發(fā)揮門店的獨(dú)特優(yōu)勢。

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